Pôle emploi : Neptune, le SI censé consacrer la fusion ANPE-Assedic, prend l'eau

Alors que les syndicats de Pôle emploi appellent aujourd'hui les 48 000 agents de l'organisme à une grève massive, on apprend que que le déploiement de la nouvelle application informatique phare de l'agence a officiellement été suspendu pour une durée minimale de 15 jours. Une cellule de crise est en place au sein de la DSI pour tenter de venir à bout des principaux problèmes du logiciel, des problèmes qui viennent compliquer encore un peu plus la tâche d'agents surchargés et eux-mêmes au bord de la crise de nerfs.

Depuis la fusion entre ANPE et Assedic, il y a un an et demi, le nouveau service d'aide à la recherche d'emploi et d'indemnisation des chômeurs, Pôle emploi, tente de faire converger deux systèmes d'informations qui, à l'origine, n'avaient ni les mêmes bases technologiques, ni le même objectif. La nouvelle application mise en cause par les agents, baptisée Neptune, est au coeur de ce chantier de convergence. En théorie, elle doit enfin permettre à tous les agents de Pôle emploi, quelle que soit leur provenance (ex-ANPE, ex-Assedic, ex-Afpa...), de se connecter à leur poste de travail depuis une interface unifiée (et donc de bénéficier d’un support unifié...). Mais dans la pratique, Neptune prend l'eau et ses dysfonctionnement paralysent le fonctionnement des agences, les salariés de Pôle-emploi ne pouvant plus accéder aux dossiers des demandeurs d’emploi et aux offres d’emplois.

Des utilisateurs au bord de la crise de nerfs

Dans l'une des principales région test, l'Aquitaine, c'est la directrice régionale qui jette un pavé dans la mare. Dans un courriel adressé à l’ensemble des agents de cette région, la semaine dernière, elle explique : "Le déploiement de Neptune rencontre depuis une quinzaine de jours des dysfonctionnements très importants qui déstabilisent la production des services sur chaque site et soumet votre patience à rude épreuve.[…] Devant la très forte dégradation et le peu de solutions apportées, j'ai alerté Christian Charpy [le Directeur Général de Pôle Emploi] et Daniel Urbani [le D.G. Adjoint des Systèmes d'information], en fin de semaine dernière, afin de décrire les impacts très importants sur le climat social et les résultats d'activité dans notre région".

Les utilisateurs, eux, se montrent bien plus directs et leurs commentaires sont au vitriol, notamment sur le site "La Fusion pour les nuls", un blog opéré par des agents de Pôle emploi. Un agent basé en Poitou Charentes explique ainsi : " je peux confirmer que nous sommes bien zone pilote et que ce soit niveau agents, jusqu'au DR, tout est bien remonté au national et donc au DG. Sans doute la raison pour laquelle une pause a été déclarée dans le déploiement. Je confirme que cela merde dans toutes les longueurs. Souvent plus de 20 minutes avant d'obtenir l'AD [l'accueil diagnostic, le support technique téléphonique externalisé des applications de Pôle -emploi]. Vont-ils nous entendre ?"

Un autre agent ajoute :" Neptune, c'est l'horreur !! une galère au quotidien, on passe 1h à se connecter, à essayer d'avoir ses applicatifs, l'AD est injoignable ... ensuite ce sont les impressions qui ne marchent plus, et nous avons toujours les DE [demandeurs d'emplois, NDLR] dans nos bureaux !! surtout qu'en ce moment on fait le plein ! c'est irresponsable de nous mettre dans des galères pareilles, les nerfs sont déjà mis à rude épreuve par le flux, alors là c'est le pompon !!". Un troisième indique : "On met 20 min pour se connecter, et en plus il manque des applicatifs, il faut rafraichir [...] non, non on se déconnecte et on recommence... 20 min de plus dans la vue! Sans compter que le temps 'sans activité' informatique est plus court qu'avant, donc on passe son temps à se reloguer! Si déjà à la base l'informatique ne suit pas comment faire un travail de qualité?".

Geode : le précédent naufrage

Sur le site, les agents évoquent déjà le spectre de GEODE (Gestion Opérationnelle du Demandeur d'Emploi), une application de l'ANPE dont le développement avait débuté en 1997 et qui devrait être déployée en 2001. Finalement, après de multiples retards et dysfonctionnements, Geode était passée à la trappe en 2005 sans avoir été déployée à grande échelle (soit 120 M€ jetés à la poubelle, à mettre en regard d’un budget initial de 26 M€). Christian Charpy, l'actuel patron de Pôle emploi était directeur de l'ANPE lors de la mise à la trappe de Geode.

Pour mémoire, le développement de Geode avait été confié à Atos-Origin, lui même à la tête d'un consortium rassemblant HP et et Unisys. Après moult atermoiements, la piste d'évolution choisie, déjà, avait été de s'appuyer sur Aladin, le SI de l'Unedic pour faire évoluer celui de l'ANPE. Aladin, développé par Cap Gemini, prend notamment en charge le traitement de l’indemnisation des chômeurs, une application stratégique pour Pôle-emploi.