Cloud : les forums d'Amazon ne sont pas assez réactifs

Une étude d'une équipe de recherche de l'université du Wisconsin et d'IBM Research met en doute l'efficacité du support gratuit via les forums d'Amazon. Basée sur l'analyse de plus de 9 500 messages postés entre août 2006 et décembre 2009, l'analyse montre que la résolution de problèmes prend souvent plusieurs jours, même si les administrateurs du forum (du personnel Amazon ou d'autres utilisateurs) postent, dans 60 % des cas, une première réponse dans les 9 heures suivant le signalement de l'incident.

Selon cette étude, 60 % des problèmes sont résolus dans les 20 heures qui suivent le premier message demandant de l'aide. Mais 20 % d'entre eux nécessitent 100 heures de plus pour trouver une réponse permettant la résolution du problème. Pour les autres, c'est encore plus long. Les chercheurs signalent également que l'activité du forum repose sur un relativement petit nombre d'administrateurs : sur les trois ans scrutés dans cette étude statistique, 166 administrateurs au total ont répondu aux questions ouvertes sur le forum, une faible proportion d'entre eux (environ 10) étant impliqués dans plus de 150 fils de discussions. "En tentant de comprendre le modèle de support de ce grand fournisseur de cloud (un des chercheurs a confirmé à nos confrères de Network World qu'il s'agissait bien d'Amazon, NDLR), nous avons trouvé que même si le personnel de support s'accroît au fil du temps et que les forums sont maintenus 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, les durées de résolution des problèmes restent très variables. Les utilisateurs doivent souvent engager de longs échanges pour résoudre leurs problèmes, parfois ceux-ci durent plusieurs jours", écrivent les auteurs.

Une équipe de support pensée avant tout pour les Etats-Unis

Autre indication intéressante : selon l'étude, l'équipe de support est avant tout organisée pour répondre aux questions durant les heures de bureau aux Etats-Unis. Même si les chercheurs précisent que cette équipe est bien sur le pont en 24/24, 7/7 pour répondre aux utilisateurs sous tous les fuseaux horaires.

Les causes majeures de ces problèmes sont également riches d'enseignements sur les difficultés que rencontrent les entreprises dans les cloud publics. Très largement majoritaires en 2006, les problèmes relatifs à la maintenance des images (construction, migration, mises à jour, etc...) diminuent avec le temps, du fait de l'amélioration des outils et des API, expliquent les chercheurs. Les utilisateurs sont en revanche de plus en plus confrontés à des questions se rapportant aux infrastructures virtuelles (attachement du stockage, load balancing, DNS) et aux performances. Tandis que la proportion des problèmes liés à la connectivité (firewall, connexions aux applicatifs, performances des connexions, etc.) reste assez stable entre 2006 et 2009.

Ces quatre typologies de problèmes - assez bien réparties sur les statistiques de 2009 - représentent plus de 90 % de l'ensemble. Les problèmes liés à l'applicatif (configuration, licensing) sont plus marginaux et relèvent, de toute façon, plutôt des éditeurs. Sans surprise, les cas de mal-fonctions les plus repertoriés sont souvent liés aux infrastructures virtuelles et aux performances et sont issus pour la plupart de la mise en service de nouvelles fonctions.

Notons toutefois que les chercheurs ne se sont pas penchés sur le support dit Premium d'Amazon, qui offre aux utilisateurs un support personnalisé et illimité (pour des prix débutant entre 100 et 400 dollars par mois).

En complément :

- L'étude des chercheurs de l'Université du Wisconsin et d'IBM Research

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