Panne d'e-mail : Neuf Cegetel/SFR laisse ses clients dans le flou

Mardi 3 mars, à 10h : sur les forums d’aide SFR de n9ws – non officiels –, Thierry, un membre des équipes de l’opérateur, lance un appel « aux personnes qui rencontrent encore des problèmes de messagerie depuis une semaine et pour lesquelsle cela ne fonctionne toujours pas », leur demandant de préciser leur adresse e-mail [en clair, une bonne idée pour les spammeurs, NDLR].

Pour certains, ça fonctionne, pour d’autres non. Un utilisateur fournit le détail du message reçu en réponse : « User unknown » - utilisateur inconnu – répond le serveur SMTP de SFR pour l’adresse de messagerie électronique de cet internaute, se terminant par @cegetel.net. Un autre, dont l’adresse relève du domaine neuf.fr, fait état d’une situation comparable, ajoutant sa traduction concrète, pour son activité commerciale : « Pertes de commandes. » Même chose pour des adresses en @neufonline.fr.

Jusqu’à 10 jours sans messagerie

Sans rentrer dans les détails techniques de l’incident, le même technicien indique, tard dans la soirée du 3 mars, que le problème est partiellement résolu. Seulement. Petite précision : 1 % des clients du groupe SFR pourraient être concernés. Le lendemain, Thierry ne fait plus état que d’un nombre de clients touchés inférieur à 100. Une pétition lancée en ligne pour réclamer un dédommagement à SFR a néanmoins recueilli plus de 300 signatures.

Il faut dire que, ce vendredi 6 mars, des utilisateurs du forum continuent de faire état de l’impossibilité de recevoir des messages électroniques. La situation pourrait se prolonger jusqu’au 15 mars selon les informations du service clientèle de SFR qu’un utilisateur du forum indique avoir collectées.

Des utilisateurs laissés pour compte

La colère s’exprime notamment autour de la communication de l’opérateur, un utilisateur soulignant notamment que SFR aurait pu prévoir, pour les messages retournés en erreur, d’inviter les émetteurs à contacter leurs correspondants - les abonnés SFR donc - par d’autres moyens, en raison d’un problème technique… plutôt que de laisser éventuellement penser à une clôture de compte et à une faillite.

Mais la question d’un éventuel dédommagement – alors que la justice a déjà reconnu aux FAI une obligation de résultats –, en particulier pour les professionnels, soulève également beaucoup d’interrogations. Certains font état d’une offre de compensation à hauteur de 15 euros, d’autres de un voire deux mois d’abonnement gratuit. Un internaute cite, sur les forums, la réponse ubuesque du service client de SFR à un e-mail de réclamation, ce vendredi 6 mars : « pour que nous puissions satisfaire votre demande de dédommagement, il est nécessaire que nos équipes techniques aient préalablement constaté le dysfonctionnement. »

Une situation qui fleure bon l’absence de coordination et de politique commerciale réfléchie. Ce que confirme à demi-mots un porte-parole de SFR : « nous sommes désolés […] nous avons bien conscience de l’importance de la messagerie électronique », notamment pour les professionnels, mais, pour l’heure, « nous n’avons pas d’information quant à un éventuel dédommagement financier. » Et de préciser que quelques milliers de clients de l’opérateurs auraient été concernés au plus fort de la panne – pendant une semaine donc, jusqu’au mardi 3 mars. Une petite part de ces clients seraient encore privés de courrier électronique ; le service devrait être totalement rétabli ce vendredi 6 mars.