Pratiques commerciales : Risc Group tient laborieusement ses promesses
Conformément aux propos tenus par son dirigeant, Philippe Weppe, la semaine dernière, Risc Group indique avoir annulé le contrat le liant à un client mécontent, PitStop. Mais, selon celui-ci, le processus fut laborieux. Parfip, spécialiste du leasing associé à la SSII a en revanche fait preuve d’une diligence certaine. Pour autant, des questions restent en suspens sur les pratiques commerciales de Risc Group.
Il y a une semaine, le président de Risc Group, Philippe Weppe, nous faisait part de son intention d’annuler le contrat liant sa SSII à un client mécontent, PitStop, allant jusqu’à dénoncer le manque d’à propos de ses équipes : selon lui, celles-ci ont failli pour "ne pas avoir fait marche arrière." Selon un porte-parole de Risc Group, ce serait désormais corrigé : "un courrier confirmant l'annulation du contrat avec Risc Groupe a été expédié ce matin [mercredi 1er avril] en recommandé avec accusé de réception."
Reste que l'obtention de ce courrier a eu, un temps, des airs de guerre de tranchées entre les protagonistes : PitStop affirme, sur son site Web, avoir "refusé fermement tout protocole d’accord comportant une clause de silence et demandé expressément un simple courrier d’annulation du contrat" ; Patrice Girard, Pdg de PitStop, ajoutant qu’il lèverait sa plainte "dès sa réception" - un point sur lequel il indique désormais vouloir se laisser le temps de la réflexion. Car le courrier tant attendu est finalement arrivé, au moins en copie électronique. Avec une surprise, pour Patrice Girard. La lettre précise, en conclusion, que "nous vous demandons conformément à votre engagement oral et écrit de supprimer toute communication sur tous supports." Un engagement que nie l'intéressé.
Parfip, le bailleur auquel son contrat avec la SSII avait lié PitStop, a réagi plus vite. Dans un courrier daté du 27 mars, le service clientèle de Parfip indique ainsi que "le contrat cité en référence est bien soldé dans nos livres." Selon Patrice Girard, Parfip aurait précisé que l'annulation n'avait pas été demandée par Risc Group mais spontanément déclenchée par le financeur. Joint par téléphone, Guy Pariente, président du groupe Parfip, explique que ses équipes ont eu connaissance du litige et ont en effet enclenché le processus d'annulation, lequel a été accepté par Risc Group. Un processus classique pour le financeur : "en cas de litige entre un client final et l'apporteur, on fait levier." La conséquence pour la SSII n'en est pas moins claire et immédiate : la nécessité de rembourser Parfip pour le montant du leasing, soit environ 20 000 euros. Ce que Philippe Weppe avait clairement accepté de supporter.
Des pratiques apparemment très formatées
Ce conflit, qui paraît en bonne voie de règlement, semble néanmoins l’occasion pour quelques langues de se délier. Dans nos colonnes, certaines entreprises affirmant avoir été confrontées aux pratiques de Risc Group – et, avant, d’Adhersis – ont déjà saisi la balle au bond pour s’exprimer. Mais, plus généralement, c’est la pratique commerciale de la SSII qui gagne ainsi l’occasion d’être mise au jour. Un internaute nous a en effet adressé un document daté de juin 2008, encore attribué à un collaborateur d’Adhersis, selon les propriétés du fichier Word, et intitulé "Argumentaire Risc Security".
Edifiant, le document donne l'impression d'avoir servi de script à l'entretien dont a témoigné, dans nos colonnes, Valérie Bouvat, fondatrice et gérante des éditions Thomacé : les concordances sont nombreuses. Ce document précise clairement comment présenter Axa et IBM : des partenaires. En introduction, le vendeur doit se faire séducteur : "je suis chez vous pour savoir si votre entreprise peut nous intéresser dans le cadre de ce projet où chacun de nous peut en sortir gagnant. L’intérêt pour vous sera peut-être de bénéficier d’une opportunité technologique et financière." Une base sur laquelle quelque vendeur zélé aura été tenté de broder ? Pas tant que ça. Plus loin, l’argumentaire précise "j’ai fait bloquer auprès de notre direction marketing un budget", évoquant aussi "une démarche d’investissement." Même en dehors du contexte actuel, on peut aisément identifier là quelques mots clé susceptibles de faire mouche.
L'illusion d'une remise
Chapitre V, après une dizaine de pages de fautes de français grossières, le document évoque la « descente de prix. » En commençant par une base, très élevée : "licence Backupia (programme de sauvegarde) - 6.500 € HT ; système de cryptage - 500 € HT ; système de compression - 300 € HT ; intallation-formation - 1000 € HT ; etc." Chaque élément est suivi, à l’intention du vendeur, d’un "Qu’est-ce que vous en pensez ? + argumenter". Moyennant l’acceptation de 48 mois de "référencement", le don d’un minimum de "10 cooptations", la rédaction d’une "lettre d’or après deux mois d’utilisation", et la "confidentialité par rapport au tarif que je vais vous faire aujourd’hui", le prospect pourra bénéficier d’un tarif qui lui est donc présenté comme spécifique. Un geste d’une grande largesse comme le souligne le document : "la partie licence, nous la prenons à notre charge, c’est notre investissement chez vous. La maintenance, en tant que référence, et pendant la durée de notre partenariat, nous la prenons à notre charge." Et tant pis si le contrat, comme celui de PitStop par exemple, stipule que la maintenance compte pour 6 % du total de la facture mensuelle. Au final, le prospect se voit proposer un tarif à la journée, 12 € HT, dans un exemple qui nous a été transmis. C'est bien plus digeste... mais sur 48 mois, soit 17 000 € HT. Tout sauf une véritable remise.
Nulle part, que ce soit dans l'argumentaire type ou dans le document utilisé pour établir la proposition commerciale, il n'est question de leasing : on parle de "dossier de référencement", de "conditions de partenariat". Mais Risc Group, qui s'exprime par la voix d'un porte-parole, affirme "ne pas être l'auteur de cet argumentaire : ce n'est pas du tout un argumentaire Risc Group."
De son côté, Guy Pariente relativise quelque peu l'absence de mention relative au rôle de son entreprise, dans la négociation comme dans le contrat : "c'est une pratique courante [et permise par la clause d'Endos, NDLR]. Mais certains de nos apporteurs nous présentent en toutes lettres." Reste que, pour lui, Risc Group est un "très très bon apporteur en France. Ils suivent de près leurs clients finaux." Et, de cette qualité, Guy Pariente fournit un indicateur chiffré : "je commence à être très nerveux lorsque l'on a plus de 3 % de sinistres avec un apporteur." Récemment, Philippe Weppe, PDG de Risc Group, revendiquait une base installée de 25 000 clients en Europe pour sa solution Backupia, avec un taux de 74 % de reconduction pour ceux arrivés au stade du renouvellement.
