Microsoft, Sagem, Virgin Mobile et Free meilleurs SAV de leur catégorie
L'élection des meilleurs services clients de l'année réserve quelques surprises. Ainsi, l'organisateur pointe une qualité en baisse, notamment dans le relationnel, et une bonne qualité du canal Internet.
Organisée par Viséo Conseil, l'élection du service client de l'année réserve quelques surprises. Chez les éditeurs, c'est Microsoft qui l'emporte pour cette 4ème édition, tandis que chez les fournisseurs de matériel de télécommunication SagemCom tire son épingle du jeu.
Du côté des opérateurs téléphonique, c'est Virgin Mobile qui occupe la première place, le SAV de Free l'emportant chez les opérateurs de téléphonie fixe et Internet.
Dans son communiqué de presse, l'organisateur ne fournit pas les scores réalisés. On sait toutefois qu'à peine quatre SAV sur les 27 récompensés ont une note supérieure ou égale à 15 (Nespresso, Marionnaud, Smartbox et vente-privee.com). On sait par ailleurs que trois catégories n’accueillent pas de lauréat : aucun des participants de ces catégories n’ayant obtenu la note minimale de 11,5/20.
Les contacts téléphoniques obtiennent les meilleurs scores. La note moyenne (14,53/20) est cependant en baisse de 7,69% par rapport à la 3ème édition à cause d'une évolution négative du relationnel, notamment pour ce qui concerne la reformulation de la demande et la prise de congé qui sont plus négligées et ne sont conformes que dans moins d’un tiers des appels. Par ailleurs la délocalisation des centres d'appels à l'étranger est mal perçue par les clients, 68% d'entre eux souhaitant savoir où est localisé leur interlocuteur. Seulement 37% se montrent satisfaits lorsque ce dernier se trouve à l'étranger.
Le canal Internet vient ensuite avec un score moyen de 13,34/20. Le libre service Internet (17,75/20, en progression de 3,56%) faisant figure d'exception dans le bon sens du terme, le communiqué nous apprend d'ailleurs que certains lauréats (dont les noms n'ont malheureusement pas été dévoilés) ont obtenu un 20/20.
En perte de vitesse, le canal courrier se distingue par ses piètres résultats, à peine 45% des lettres obtenant une réponse en moins de 20 jours ouvrés.
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