Comment la crise en Tunisie contamine les opérateurs télécoms

Vendredi, alors que la crise politique s'amplifiait en Tunisie (ce qui a abouti dans la soirée à l'abdication du président Ben Ali, qui a quitté le pays), les services délocalisés dans le pays commençaient à être affectés par les événements. Selon le syndicat CFE-CGC & Unsa Télécoms, les opérateurs - à commencer par SFR et Orange qui ont confié une partie de leur support client à Teleperformance, qui opère notamment depuis le pays où il emploie pas moins de 4 000 personnes - ont commencé à être touchés ce vendredi 14 janvier par la révolte de la rue tunisienne contre le pouvoir et par les mesures prises par ce dernier. "Aujourd’hui la grève générale a obligé les centres d’appels à fermer en Tunisie, explique le syndicat. Dès lors les appels ont du être détournés vers d’autres sites en interne ou en externe. Pour autant l’accroissement de trafic sur ces centres d’appels entraîne une dégradation de la qualité. La part d’appels traités en Tunisie représente de 5 à 15 % du nombre d’appels total des opérateurs impactés".

Orange : 12 % des appels traités par Teleperformance... en Tunisie

En effet, si techniquement, le reroutage des appels vers d'autres centres est immédiat, encore faut-il que les centres censés accueillir les appels détournés soient capables d'absorber la surcharge. Ce qui compte tenu des volumes en jeu paraît illusoire. Comme l'illustre Sébastien Crozier, de la CFE-CGC & Unsa chez France Télécom-Orange, "en moyenne, Teleperformance assure 12 % du traitement des flux en provenance des clients Orange, dans le grand public et le bas du marché professionnel. Ces appels sont très majoritairement pris en charge par les centres de ce prestataire en Tunisie. Le couvre-feu et la grève générale ont fortement impacté les performances de ces centres d'appel aujourd'hui". Trouver une solution de remplacement sur de tels volumes en quelques heures paraît donc illusoire.

"Il en résulte pour les clients une augmentation du temps d’attente, voire à une non-réponse. Si la situation venait à perdurer, les mesures d’exception ne suffiraient plus à amortir la baisse de qualité, dès la semaine prochaine la situation deviendrait critique et des mesures de repositionnement durable des appels devraient s’opérer", écrit le syndicat, qui condamne de longue date les délocalisations de centres d'appels dans les pays à bas coût.

HP prêt à activer des plans de secours

Chez HP, qui possède un centre de support pour les clients francophones (contrats d'externalisation et maintenance serveurs) employant environ 500 personnes en banlieue de Tunis, la situation était elle aussi scrutée au jour le jour depuis la France. "Pour l'instant, la situation politique sur le terrain n'a pas de conséquence opérationnelle", explique Jean-Paul Alibert, qui se dit toutefois prêt à activer des plans de continuité conçus lors de l'épisode de grippe aviaire, notamment à basculer l'activité vers les trois autres centres francophones que possède le numéro un mondial de l'informatique. "Pour l'instant, ces mesures d'exception n'ont pas été activées, nous détaillait Jean-Paul Alibert, directeur général de la branche services technologiques de HP France, interrogé par téléphone vers 16h (soit avant le départ du président Ben Ali). Je n'arrive pas à croire que la Tunisie puisse sombrer dans le chaos". On en est pourtant tout proche.