Deux ans après, Risc Group peine encore à faire table rase de certaines pratiques commerciales

Souvenez-vous : en mars 2009, Patrice Girard, développeur de sites Web et éditeur de PitStop, un site spécialisé dans les sports mécaniques, mettait le feu aux poudres. Selon lui, Risc Group, spécialiste des services managés pour PME, aurait appliqué des méthodes commerciales pour le moins discutables. Deux jours plus tard, le jeune président de Risc Group, Philippe Weppe, s’expliquait dans nos colonnes. Pour lui, dans ce cas précis, c’était la chaîne technico-commerciale qui était en cause : « notre équipe commerciale a mal géré ce client. Ses serveurs sont hébergés chez OVH ; il était évident qu’il y aurait des problèmes pour la récupération des données [à sauvegarder]. L’équipe technique a essayé de faire l’installation, en vain. Une solution alternative a été proposée, mais le client a estimé qu’elle ne correspondait pas à son besoin. [...] L’erreur de nos équipes a été de ne pas faire marche arrière. » Plus loin, Philippe Weppe assurait que ses équipes commerciales recevraient « plus de formation » et qu’elles avaient besoin « de plus d’encadrement ». Jusqu’à souligner, positif, que « les clients mécontents obligent à se repenser ; cela nous fait avancer ». Des mécontents dont il précisait à l’époque qu’ils n’étaient pas nombreux. Au final, l’affaire PitStop trouvait une solution courant avril 2009. 

D’autres affaires en souffrance

Mais cette affaire n’était elle qu’un cas isolé ? Nos articles sur le sujet ont reçu, en commentaires, plusieurs témoignages concordant sur les pratiques commerciales d’un Risc Group qui est, depuis, passé sous le contrôle de STS. Il y a d’abord cet architecte qui nous explique que les techniciens de Risc sont venus «installer le système de sauvegarde avec deux mois de retard. Et ça ne marchait jamais. Cela a même planté deux de mes machines. Alors j’ai tout débranché et arrêté les prélèvements automatiques. Jusqu’à ce que Parfip [le partenaire financier de Risc, NDLR] me commande de régler 20 000 euros pour l’engagement sur 5 ans. J’ai déposé une plainte qui a été transmise au parquet de Dijon. A ce jour, je n’ai plus de nouvelle bien que Risc Group ne soit jamais venu reprendre son équipement malgré mes demandes répétées en ce sens.» Et il y a ce cabinet de conseil en marketing qui a signé un contrat en 2009, «avec cette histoire de partenariat» : «on nous a dit qu’on n’aurait rien à payer et que des ordinateurs nous seraient offerts. Mais l’on a du fournir un chèque personnel de chaque responsable de l’entreprise, en plus d’un sur le compte de l’entreprise. Nous avons été prélevés doublement, sur mon compte personnel et sur celui de ma conjointe et associée. Courant 2010, nous avons demandé plusieurs fois à faire retirer le matériel, sans succès.» Là, un premier contact a été pris avec un avocat de la région.

Un autre client de Risc Group envisage la voie judiciaire : «j’ai souscrit à une offre de sauvegarde pour 20 Go, sur la promesse d’un futur arrangement commercial; je voulais revendre la solution. Il n’est jamais venu.» Mais le volet technique l’a également laissé insatisfait : «au bout d’une semaine, seulement 1,5 Go a été sauvegardé; je n’ai jamais réussi à dépasser les 5 Go. Pourtant, à chaque fois, je recevais un message me disant que ça s’était bien passé. Enervé, j’ai fini par débrancher et éteindre physique l’appareil... le lendemain, un mail m’indiquait tout de même que la sauvegarde s’était bien déroulée !» Pour lui, la coupe est alors pleine : «j’ai demandé l’annulation pure et simple du contrat. En mai 2010, Parfip m’a contacté pour me demander de payer. Je leur ai expliqué la situation et ils m’ont demandé de me rapprocher de Risc Group tout en m’indiquant que je leur restait redevable. Courant janvier, j’ai eu un nouvel échange avec le service juridique de Risc Group ainsi qu’un recommandé de Parfip. J’espère un règlement amiable rapide.» Un autre lecteur, breton, est dans une situation comparable : «cette histoire traîne depuis 2009. Parfois, je n’ai aucune nouvelle pendant 3 voire 6 mois. Puis ils reviennent à la charge. Ils ont même tenté la négociation, proposant que je ne paie que 5000 euros au lieu des 9000 demandés, pour clore le dossier.»  

Très récemment encore, c’est un avocat parisien, Me Pierre Ponos, qui nous a contacté, ce lundi 7 février 2011, pour évoquer le sujet : son client a cherché à faire annuler son contrat pour défaut d’exécution; sa ligne ADSL ne présente qu’un débit montant de 256 kbps. 

«En 5 mois, je ne peux pas effacer complètement l’historique»

Pierre Leijder est membre du comité de direction de Risc Group en charge du pôle Backup Avenue, lequel commercialise notamment l’offre Backupia héritée d’Adhersis. C’est lui qui a contacté la rédaction du MagIT, préoccupé notamment par la mauvaise image que renvoient des articles anciens mais encore très bien référencés par Google. Une épine dans le pied alors qu’il indique avoir «fortement travaillé, au fond, sur cet historique» : «à ma connaissance, ces pratiques n'ont plus cours et l'on fait tout s'en assurer. Maintenant, il faut savoir qu’il y a une base d’anciens de Risc Group qui ont monté leur propre activité et certains se présentent comme Risc Group. Nous avons d’ailleurs déposé des plaintes. On suit ces affaires de très près.» Pour autant, selon lui, «nous avons des indicateurs pour montrer que l’on ne génère plus de clients mécontents». La base installée actuelle serait de 35 000 clients. «Je ne vous dirai pas qu’il n’y a plus aucun litige et que tout a été traité, mais on traite les cas les uns après les autres. En 5 mois, je ne peux pas effacer complètement l’historique [...] Renverser la machine est très compliqué et cela ne se fait pas en un jour mais nous nous appliquons à éliminer les démarches [commerciales] problématiques. » Et d’indiquer ne plus travailler avec Parfip : «STS Group a racheté une entité de financement pour racheter et retravailler les contrats.» Pour lui, le rachat de Risc Group par STS est d’ailleurs «un projet industriel et pas boursier ou financier; toute l’équipe de direction est actionnaire. On joue avec notre propre argent ».

Plusieurs affaires devant les tribunaux

En attendant, la justice se charge de la gestion de certains litiges passés. Me Pierre Ponos a ainsi attiré notre attention sur un arrêt de la cour d’appel de Paris daté du 13 janvier 2010, dans une affaire qui oppose une petite entreprise du sud de la France à Risc Group. Dans cet arrêt, la cour prononce la résolution du contrat signé en mars 2004 par cette petite entreprise et Adhersis (rachetée par Risc, pour la solution Backupia. Cette entreprise avait été initialement déboutée de ses demandes par le tribunal de commerce de Paris en mai 2006. Des demandes motivées par le fait que «la sauvegarde quotidienne n’a pas pu s’effectuer, le système d’alerte affichant le message d’erreur 748 indiquant que le transfert des données n’était pas terminé à la fin de la plage horaire autorisée ». La résolution a été prononcée en considérant notamment «l’insuffisance du réseau de télécommunications au regard du volume de données à transférer durant la plage horaire que la société Adhersis a déterminée» et qu’il appartenait à Adhersis «d’indiquer à sa cliente que son réseau de communication, indispensable au bon fonctionnement de son propre produit, ne pouvait supporter le transfert durant la plage horaire déterminée ; ce qu’elle ne prouve pas avoir fait [...] le manquement à son obligation d’information et de conseil est avéré.» 

De son côté, la Cour de Cassation a cassé, le 14 janvier dernier, un jugement en appel d’avril 2008 opposant B2S à Risc Group, suite au rachat d’Adhersis, qui condamnait la première à verser plus de 40 000 euros à KBC Lease, le partenaire financeur d’Adhersis à l’époque des faits. Cet appel faisait suite à l’annulation, par le tribunal du commerce de Lyon, en juillet 2006, du contrat de service d’Adhersis et du contrat de location de KBC Lease France ; B2S avait suspendu les paiements, estimant le contrat le liant à Adhersis résilié « en raison de l’inexécution de la sauvegarde des données comme prévu. » KBC Lease France avait alors mis en demeure B2S arguant de l’indépendance des contrats ; un argument rejeté par le tribunal de commerce.

Dans son jugement, la cour d’appel ne niait pas l’interdépendance des contrats retenue par le tribunal de commerce. Mais elle condamnait néanmoins B2S à s’acquitter de sa facture auprès de KBC Lease France au motif que B2S n’avait pas restitué les équipements concernés.