Percée continue des applications CRM en 2007, tirée par le mode Saas

Le marché des logiciels de gestion de la relation clients a encore fortement progressé en 2007 (+23,1%) dépassant les 8 milliards de dollars selon Gartner. Une augmentation qui profite particulièrement aux applications distribuées en mode Saas (Software as a service, application distribuée en ligne sur un modèle d’abonnement) qui représentent désormais 15% du total et à leur fer de lance, Salesforce.com, qui s’octroie désormais 8,4% de part de marché (+1,5%) avec un revenu de 676,5 millions de dollars, en hausse de quasiment 50%. Salesforce.com demeure cependant troisième, loin derrière Oracle (16,3% du marché depuis son rachat de Siebel en 2006) et surtout SAP qui perd 0,2 point de part de marché mais conserve confortablement un quart du fromage.

Le Saas n'est plus affaire de spécialistes

Selon Sharon Mertz, directeur de recherche chez Gartner, « la croissance a surtout été conduite par l’adoption dans les marchés émergents, mais également par la croissance du développement du mode Saas et un focus continu des applications sur le retour d’expérience utilisateur ». Du côté du Saas, la croissance est certes le fait des acteurs historiques de ce mode de distribution mais également, pour la première fois, du développement de l’offre d’éditeurs plus traditionnels qui s’y mettent lentement. Sur ce point, 2008 devrait encore accentuer le phénomène d’autant que Microsoft a décidé de débuter un vaste plan de bascule de son offre en mode service par Dynamics CRM, l’outil de GRC maison. En ligne de mire de l’éditeur de Redmond, les parts de marché de Salesforce.com. Une stratégie qui devrait être encouragée par les chiffres publiés par Gartner. Plus que Salesforce.com, Microsoft est l’éditeur de CRM qui a enregistré la plus importante progression en 2007. Le chiffre d’affaires de cette activité a quasiment doublé à 332 millions d’euros, soit plus de 4% du marché. Aujourd’hui cinquième éditeur (Amdocs se glisse entre salesforce.com et lui) Microsoft pourrait grimper très vite en 2008, surfant tant sur la reconnaissance naissante de Dynamics que sur la vague Saas qu’il promeut désormais en direct aux Etats-Unis et via des partenaires ailleurs.

Des réserves de croissance géographiques et fonctionnelles

Au niveau géographique justement, si les pays émergents sont particulièrement séduits, ils ne représentent guère que 15% d’un marché pour lequel l’Amérique du Nord et ses 53% de parts de marché demeurent prédominants, suivies de l’Europe de l’ouest (32%).

Pour 2008, Gartner prévoit une croissance toujours soutenue, d’autant que la Chine et l’Inde n’en sont qu’aux prémices de l’adoption d’outils CRM. Selon Sharon Mertz, « les éditeurs devraient se concentrer sur la création de communautés, l’optimisation des outils de mise en relation des effectifs, les fonctions analytiques et les outils de gestion de réseaux de vente et de marketing ».

Marché de la gestion client en 2007