Bascule du support BO vers SAP : les utilisateurs trinquent

Double peine en vue pour les utilisateurs de Business Objects. En deux semaines ils ont vu le support de leur éditeur d’outil décisionnel basculer sur celui de SAP et ils sont directement concernés par la belle hausse tarifaire dévoilée hier par le géant du progiciel. Aux Etats-Unis, la coupe semble en tout cas pleine et les analystes spécialistes du secteur enregistrent les complaintes d’utilisateurs désabusés ou en colère.

Selon notre confrère anglophone Infoworld, des utilisateurs américains se sont vus dans l’incapacité d’accéder au support téléphonique désormais assumé par SAP alors même que la bascule a eu lieu le 7 juillet. Chez SAP, on affirme n’être au courant de rien tout en déclarant souhaiter régler au plus vite tout ces problèmes. Interrogé par le site d'information américain, John Sanzone, en charge du décisionnel pour une grosse SSII américaine, estime cependant que les choses ne semblent pas aller très vite et se dit particulièrement déçu. Reste qu’il n’envisage pas de changer d’éditeur dans la mesure où la dernière migration en matière de décisionnel aura pris plus d’un an….

Et ce cas n’est pas isolé. Des forums évoquant les problèmes de bascule d’un support à l’autre ont fait surface sur la toile et se montrent particulièrement virulents sur les problèmes apparus, notamment au niveau du service en ligne. Quelques témoignage ne manquant pas de sel. Fondatrice de BIScorecard, un site d’information et de banc d’essai sur les applications décisionnelles, Cindi Howson s’est fendue d’un post sur intelligententerprise.com. La spécialiste du secteur estime que SAP a commis une erreur grossière en basculant les utilisateurs BO sur son propre service de support. Longtemps talon d’Achille de l’éditeur d’origine française, la maintenance applicative avait, selon elle, fait de gros progrès durant les deux dernières années précédant le rachat par SAP pour atteindre un très bon niveau de services. Howson met directement en cause la bascule, considèrée comme une boulette de SAP. Les choses se seraient faites brutalement, sans tests préalables et avec beaucoup de légèreté vis à vis d’utilisateurs totalement pris en otage.

Et de citer comme exemple les problèmes critiques postés sur le support de BO et non réglés le 7 juillet, date de la bascule. Ils n’auraient pas été basculés dans le nouveau système mis en place par SAP et ne sont bien sûr plus accessibles aux utilisateurs sur l’ancienne adresse BO. Réponse des ingénieurs en charge du support : ils ne peuvent pas résoudre les problèmes critiques tant que les versions des utilisateurs ne sont pas upgradées. Mais question : comment mettre à jour une version sans avoir accès ni à l’ancien ni au nouveau support ?