Panne de Voyages-SNCF : tout un train de défaillances

Après plus de 30 heures de panne totale, Voyages-SNCF, la filiale de vente en ligne de la société nationale des chemins de fers français, a remis en route son service hier, mercredi à 12h17. Contacté par téléphone par LeMagIT, Christophe Léon, le directeur marketing du site, a expliqué que la panne était liée à un incident lors d'une opération de maintenance. "Le site connaît des périodes de maintenance hebdomadaire et lors d'une opération réalisée dans la nuit de lundi à mardi, nous avons connu une défaillance matérielle sur un serveur important lors de la remise en route (Christophe Leon s'est refusé à identifier le fournisseur de l'équipement, NDLR)".

Cette panne n'aurait en principe pas dû avoir de conséquence, puisqu'un logiciel assure la bascule en cas de défaillance d'un serveur. Mais ce mécanisme de redondance, d'une nature là encore non précisée, n'a pas fonctionné. Voyages-SNCF s'est donc tout d'abord atelé à la réparation du serveur incriminé avant de devoir restaurer l'ensemble de ses données, un processus qui s'est avéré "extrêmement long" aux dires du directeur marketing. Il est à noter que Voyages-SNCF hébergeant la passerelle de réservation Internet de la SNCF pour les sites de voyagistes tiers, ces derniers n'ont eux non plus pas pu délivrer de réservation par Internet pendant les 30 heures de la panne.

Des dysfonctionnements persistants, malgré un nouveau design 

Voyages-SNCF.com a été largement redesigné en mai dernier, un nouveau design qui a été la cause de multiples problèmes pour les clients dans les premières semaines. Christophe Leon reconnaît ces difficultés et indique que, malgré tous leurs efforts, les 25 personnes employées au test du site, n'ont pas pu explorer tous les scénarios d'utilisation. Ce n'est donc qu'avec la mise en ligne du site que certains incidents ont été détectés par les quelque 700 000 visiteurs quotidiens du site. 

Officiellement, Voyages-SNCF affichait un taux de disponibilité de 99,5 % avant la panne. Pourtant de nombreux utilisateurs se plaignent de façon récurrente des messages de maintenance souvent affichés en guise d'erreur, mais aussi des incidents qui peuvent se produire lors du paiement. L'auteur de cet article, fréquent utilisateur du site et abonné SNCF, constate lui aussi régulièrement ces dysfonctionnements (en moyenne une réservation sur trois est l'occasion d'incidents ou aboutit à l'affichage de messages de maintenance).

Le lourd héritage informatique de la SNCF

Reste que la faute ne repose pas que sur Voyages-SNCF. Pour la partie réservation de trains, le site doit en effet composer avec l'imposant système d'information de réservation de la SNCF, qui n'a pas été conçu pour l'Internet. Et l'interconnexion ne se passe pas toujours aussi bien que prévu, surtout en période de pics ou de batch.

Il est vrai que faire cohabiter au quotidien une application massive, née de l'adaptation au début des années 90 du système américain Sabre, avec un système moderne de réservation Internet en temps réel n'est sans doute pas toujours simple au quotidien. Dommage que les usagers doivent en subir les conséquences…