La SNCF équipe les contrôleurs de smartphones

Un environnement ouvert

Mais le smartphone confié aux contrôleurs de la SNCF ne remplace pas certains éléments de leur équipement comme les terminaux de paiement mobiles (TPE) : «quand nous nous sommes lancés dans l'aventure des smartphones, c'était mi-2010. Et la technologie avance très vite. En un an, je ne suis pas certain que nous aurions pu sereinement envisager une intégration billétique/monétique. Je crains que les délais n'auraient pas été les mêmes » explique le directeur des trains de la SNCF.

Et de préciser que les outils de contrôle des billets sont connectés au SI comptabilité de l’entreprise, que les TPE sont validés par le GIE Cartes... «et il y a d’importants contrôles à chaque changement.»

Surtout, la SNF voulait «quelque chose de simple qui permette aux contrôleurs de mêler les usages personnels et professionnels, surfer sur Internet, etc. Sans risque de contamination de nos réseaux…»

Dès lors, il estime que s’il avait fallu intégrer des fonctionnalités de TPE, «nous n’aurions pas pu donner accès à Facebook, Twitter, etc.»

Ce qui n’indique pas que la SNCF ne conduise pas de réflexion sur la monétique : «on y réfléchit. À Rennes, par exemple, nous avons mis en place l’accueil embarquement avec des solutions de contrôle des billets par smartphone et lecteur de flashcode Bluetooth.»

Des usages encadrés

La moitié des contrôleurs se contentent d’un usage purement professionnel du terminal qui a été mis à leur disposition. Les autres mêlent les deux. 

« Notre but est avant tout de faire progresser l’information en situation perturbée » rappelle Philippe Mouly, soulignant donc que l’entreprise laisse là le choix à ses employés. Ceux-ci reçoivent la facture liée à leur utilisation à leur domicile : « 2h d’appels sont pris en charge par l'entreprise; au-delà c'est à leur charge, sauf s’ils ont vécu des incidents importants par la faute de l'entreprise. Mais le tarif est très avantageux.»

Pour les communications data, en revanche, aucune distinction n’est faite et la SNCF prend en charge le trafic.

La flotte est gérée par un outil de Mobile Device Management (MDM), fournit par Orange : Afaria, de Sybase.

« Il nous permet de contrôler le parc et de pousser de nouvelles applications,» explique Philippe Mouly : «en ce moment, nous en testons une nouvelle dédiée au confort à bord et qui permet de signaler des informations telles qu’un problème d’éclairage, etc.»

Et bien sûr, toutes les données des terminaux peuvent être effacées à distance. 

Quant aux usages, ils sont encadrés par une charte. «Mais on se rend compte que l’on est vite débordé par les usages ». Initialement, la messagerie du terminal ne devait pas être utilisée à titre professionnel. Mais dans la pratique, elle l’est, au moins en partie. Pour Philippe Mouly, de nombreuses limites définies dans les chartes de ce type ne sont finalement que «des lignes Maginot » qui tombent d’elles-mêmes.

Un accueil globalement positif

Globalement, les contrôleurs semblent satisfaits de leur nouvel outil. Mais quelques points noirs persistent, «en particulier l’autonomie.»

La satisfaction clients semble avoir aussi progressé. Et les contrôleurs n’y sont pas pour rien : «certains se l’approprient au point d’installer des applications grand public comme SNCF Direct pour améliorer encore le renseignement des voyageurs ». D’autres prennent en photo leurs documents plutôt que de les transporter avec eux...

En dehors de l’autonomie, Orange et la SNCF cherchent à améliorer la lisibilité de la facture, rendue complexe du fait de la dualité des usages. Les contrôleurs qui passent les frontières souhaiteraient en outre une réflexion sur l’itinérance internationale - «des discussions sont en cours. Pour éviter les consommations non maîtrisées, l’itinérance est bloquée pour l’instant.»

Et puis... il y a la question de la couverture réseau sur certaines lignes : «à 300 km/h, la 3G, ça ne marche pas bien. De nombreux contrôleurs ont préféré basculer leurs terminaux en 2G.»

Là encore, un travail est en cours avec Orange pour améliorer la situation. Mais les applicatifs métiers ne sont pas impactés : « nos applications fonctionnent en mode asynchrone.» 

Reste la question des tarifs payés par la SNCF et ses contrôleurs à l’heure du low-cost dans la téléphonie mobile. Philippe Mouly indique disposer «d’une clause de révision » dans son contrat. Surtout, « je ne peux pas dire que j'ai un mauvais contrat, y compris pour le tarif à la minute au-delà du forfait initial.»