Salesforce : des clients au delà du CRM

Bel engouement pour Salesforce qui réunissait le 10 avril à la Mutualité à Paris quelques 3 000 clients dans le cadre de son événement annuel CloudForce. L’occasion de plusieurs annonces portant sur le portefeuille désormais élargi de l’éditeur emblématique de la vague Saas. A force de rachats et de développements, Salesforce se décline désormais au delà du CRM avec des outils de réseaux sociaux, de mobilité ou de gestion RH. Tou d’abord sur ce dernier segment, le lancement de Salesforce Rypple, un réseau social de collaborateur positionné RH à partir de 35 $ mensuel par utilisateur, fruit du dernier rachat d’envergure du groupe opéré fin 2011.

Egalement présentés, Site.com, outil de création de sites sur les réseaux sociaux, au prix de 1 500 $ mensuel, Radian 6 une solution d’analyse et de supervision des médias sociaux et enfin Desk.com un service de support social sur mobile. Conscient que l’attrait pour le Saas repose également sur une gestion plus maitrisée des coûts, Salesforce a surtout profité de l’événement, par la voix d’Alexandre Dayon, vice président exécutif en charge des applications, pour annoncer une licence globale permettant d’accéder à tous ses services à coût réduit. Une approche rendue nécessaire par l’élargissement de l’offre en ligne mais que l’éditeur devra détailler un peu plus afin de ne pas donner le sentiment aux clients que, comme beaucoup d’autres éditeurs de logiciels, Salesforce empile les nouvelles fonctionnalités afin de faire croître ses revenus. 

Des cas clients pour illustrer son positionnement sur l’entreprise sociale

De fait, cette année, le discours de Salesforce a été moins technologique et plus lié aux nouveaux besoins métiers des entreprises. Fort de sa base client mondiale dans le CRM (100 000 clients dans le monde selon l’éditeur) ou encore le service client (17 000 entreprises selon l’éditeur également), la société américaine ambitionne donc de répondre à de nouveaux usages notamment liés à la montée en puissance des réseaux sociaux. Pour mieux illustrer le positionnement actuel de SalesForce sur ce segment, plusieurs clients sont venus témoigner et présenter leur retour d’expérience. Parmi eux des PME/PMI comme MiKit, leader de la construction de maison en kit en France, ou encore Rossignol, le fabriquant de matériel de ski bien connu implanté à Grenoble. Mais aussi des très grands comptes comme Axa, Corsair ou encore Activision, filiale de Vivendi, leader mondial dans les jeux vidéos en ligne.

Pour Alexandre Macieira-Coelho, le PDG de MiKit, le choix récent de Salesforce a été motivé par deux raisons : il s’agissait d’une part sous la conduite du DSI, Jean Michel Mougeolle, de migrer d’une application métier des forces de vente vers Salesforce et d’autre part de pouvoir utiliser toutes les innovations récentes proposées et notamment Chatter, la messagerie collaborative à forte dimension sociale associée au CRM. De l’aveu même du PDG de MiKit, la puissance de la plateforme de CRM alliée aux possibilités de personnalisation dans Force.com ont permis un déploiement rapide (300 utilisateurs) et très adapté aux besoins notamment de ceux des franchisés. De son coté, Chatter a été mis en place pour créer un réseau social pour les employés et franchisés de MiKit.  Pour Alexandre Maciera-Coehlo, il s’agissait de permettre à chacun des salariés de MiKit de participer au développement de la culture d’entreprise mais aussi de détecter sur les réseaux sociaux toutes les opportunités d’affaires. Pour le PDG de MiKit, il est clair que l’échange via les réseaux sociaux lié à un traitement approprié et intégré dans le CRM permet de renforcer ses chances de détection d’opportunité.

Une vision en partie partagée par Rossignol, tout récent client du CRM pour son réseau de magasin et qui voit dans Chatter la possibilité de renforcer pour l’entreprise sa relation sociale avec les clients. 

Pour Sylvain Noally, le vice président marketing et business développement qui est venu témoigner sur la scène de la Mutualité, il s’agira dans le futur de « mieux connaître le profil social de ses clients et de leur proposer de nouveaux services ». 

Faire adopter de nouveaux usages métier tout en misant sur les forces technologiques de Salesforce : le temps réel et le traitement des gros volumes

A travers les interventions des clients au cours de cette matinée, Salesforce a tenté également de faire passer des messages de fond aux DSI des grandes sociétés. Ce fut le cas notamment lors du témoignage d’Activision dans le cas d’une application de support temps réel destinée à des millions d’utilisateurs de jeux vidéos et offrant un système en cascade à partir du réseau social de l’entreprise. Autre point de vue plus technologique, celui d’Antoine de Kerviler, le DSI de la compagnie aérienne Corsair venu témoigner sur le déploiement d’une solution de CRM qui lui a permis d’homogénéiser 18 bases clients obsolètes et de déployer rapidement son application au niveau mondial. De son côté, Franck Mouchel, le DSI d’Axa Services, est venu présenter l’application iPad développée sur Salesforce qui permet au réseau de vente salarié d’Axa de créer une nouvelle relation client. 

Pour Alexandre Dayon de Salesforce, toutes ces innovations sont possibles, uniquement parce que l’investissement des clients était protégé par la capacité de l'éditeur Américain à offrir ces innovations en temps réel.  Preuve de son changement de dimension, Salesforce a tenu à mettre en avant la signature au niveau mondial d’un contrat signé avec HP sur son application de CRM.  Un projet qui est en phase de déploiement avec 2 000 commerciaux concernés en Grande-Bretagne, bientôt 5 000 en Europe, et qui devrait être généralisé rapidement aux 23 000 collaborateurs concernés, selon Yves de Talhouet le responsable EMEA de HP.