SAP Forum : SAP, aussi, sait intégrer les réseaux sociaux au CRM
A l’occasion de SAP Forum, l’éditeur allemand a démontré que lui aussi savait associer les réseaux sociaux aux opérations de gestion de la relation client. L’éditeur a exposé l’approche très intégrée de son CRM, depuis la mise en place d’une campagne marketing, au pilotage par les commerciaux jusqu’à l’analyse et l’interaction avec les plates-formes sociales.
En matière de CRM, SAP joue aussi la carte du tout intégré. Ce message, l’éditeur allemand a pu le délivrer lors de sa conférence SAP Forum qui s’est tenue le 31 mai dernier au Cnit de la Défense. Lors d’une session, SAP a montré sa vision d’un CRM à un unique moteur, où tous les processus sont intégrés une fois à la solution de gestion de la relation client : de la mise en place des campagnes marketing ciblées, multi-canal, à la planification des budgets, des outils pour commerciaux à la publication de promotions sur une boutique en ligne, en passant - comment l'éviter ! - par l’analyse des sentiments sur les réseaux sociaux, ainsi que l’identification des personnes qui y sont liés.
Tout en expliquant que SAP fait certes du tout intégré, mais que l’offre reste granulaire, les responsables du groupe se sont livrés à une démonstration de mise en place d’une campagne marketing. En quelques clics, nous avons pu assister à un enchainement de procédures, de la segmentation de la base clients au déclenchement de la campagne en passant par une phase d’affinage très précise - à partir d’un template - sur un ou plusieurs canaux choisis (ou personnalisés en fonction de la clientèle). La manipulation d’une boutique en ligne a également été abordée.
Du côté du commercial, Pierre-Yves Fumaroli, CRM Solution Sales chez SAP France, a fait la démonstration de l’intégration étroite des outils Microsoft, comme Outlook, au CRM SAP, Sales OnDemand. Outlook se transforme alors en un centre de pilotage du CRM, à travers lequel sont synchronisées en temps réel les données (les contacts, les calendriers), ainsi que les modifications. Sales OnDemand offre désormais une interface utilisateur multiplates-formes que l’on retrouve aussi bien sur son poste de travail, que sur iPad ou iPhone. Vue à 360° du client avec son historique, tâches et opérations en cours avec le client (envoi d’une promo) et visualisation de documents de ventes (comme les devis) sont accessibles via un système d’onglets.
Piloter les réseaux sociaux
Mais l’un des points clés de la démonstration a été l’intégration des réseaux sociaux au coeur d’une problématique de gestion de service client, via l’outil SAP Social Customer Engagement On Demand. Une façon de montrer que SAP avait lui aussi intégré les réseaux sociaux dans ses outils de CRM, à l’image de ce que proposent aussi Salesforce et Oracle - ce dernier ayant récemment montré son attachement à ce segment avec les rachats de Vitrue et de Collective Intellect.
Social Custumer Engagement On Demand propose une console qui centralise tous les messages publiés sur les plates-formes sociales afin de mettre en place un service après vente, raconte Maxime Dily, CRM PreSales chez SAP. Mais, l’outil est surtout capable de publier du contenu sur les réseaux sociaux afin «d’être pro-actif dans la résolution de problèmes», souligne-t-il. Cette solution permet également de catégoriser les messages et de faire remonter les plus pertinents vers des experts. Bref « un centre de traitement des messages, associé à une base de connaissance». De quoi rendre un SAP plus «sexy», a également ironisé Frédéric Puche, responsable solutions CRM, chez SAP France.
