SugarCRM accélère vers les grands comptes et le social

Un CRM qui suit les tendances du IT et veut toucher les grands. C’est ainsi que pourrait être résumé l’orientation actuelle de SugarCRM, l’outil de gestion relation client bâti sur le modèle open Source freemium, qui rassemblait l’ensemble de son éco-système aujourd’hui à Paris, à l’occasion de sa conférence CRM Acceleration. Et d’accélération en France, il est en effet question. Installée depuis deux ans dans l’Hexagone, la société de Larry Augustin, qui a également fait le voyage pour rendre visite à ses partenaires français, a décidé d’étoffer ses équipes et de recruter un ensemble de partenaires pour s’aligner sur une stratégie qui cible désormais les grands comptes. Comme la société l’avait explique en avril dernier, lors d’une levée de quelques 33 millions de dollars.

 La société dispose désormais d’un portefeuille de clients français de quelque 300 références, pour un bureau parisien composé de 5 personnes. « Historiquement, nous étions plutôt connus sur le marché des PME. La stratégie de SugarCRM est également de développer l’aspect grand comptes. Nous avons recruter pour soutenir cette orientation en France», indique Antoine Carnet, Account Manager chez SugarCRM. Une personne est désormais dédiée à ce segment en France.

 Cette stratégie de conquête de grandes références est logiquement associée à un recrutement de grands intégrateurs, à même de pouvoir toucher plus adroitement cette cible. «Jusqu’à il y a 2 ans, on était associé à des partenaires de petites tailles pour le segment des PME. Pour attaquer les grands comptes, on s’adosse toujours à nos petits partenaires, mais on a besoin de grands partenaires avec des références et qui connaissent bien ses comptes là», lance Olivier Nepomiachty, ingénieur avant-vente au sein du bureau français de l’éditeur.  SugarCRM a déjà signé un accord avec IBM qui lui ouvre son réseau de partenaires et ses indispensables services. D’autres grands intégrateurs devraient alors suivre.

 D’autant que pour Olivier Nepomiachty, SugarCRM arrive à point nommé auprès des grands intégrateurs. Ils «ont besoin de changer de technologies. Certains d’entre eux ont des activités autour de Pivotal ou Siebel, et cherchent à ré-injecter de nouveaux flux. Car d’ici 2 à 3 ans, ils ne parviendront plus à décrocher le moindre contrat avec ces technologies-là». Cet ex-Salesforce n’y va pas par quatre chemins. SugarCRM est ainsi l’outsider qui monte, selon lui.

 Alors évidemment, pas question de se laisser distancer d’un point de vie technologique. Et   SugarCRM d’avancer lui aussi ses pions sur les terrains de la mobilité, du cloud et bien sûr du CRM social. Comme finalement Oracle et Salesforce - pour ne citer qu’eux -, mais avec une dimension d’ouverture. «Notre objectif est de se concentrer sur une Open Platform pour s’adapter aux nouvelles technologies», et de développer «un CRM «future-proof»», lance Larry Augustin aux partenaires et clients qui avaient fait le déplacement. L’idée est ainsi de surfer sur l’ADN Open Source de la solution pour mettre en avant sa flexibilité et sa capacité à s’adapter aux différents environnements des entreprises. « Pas une black box, comme le propose la concurrence», lancera-t-il plus loin.

 SugarCRM donne accès à une version Community (Open et gratuite) de sa solution, qui sert en fait de teaser aux versions dites commerciales sur lesquelles l’éditeur greffe des fonctions et des outils supplémentaires ainsi qu’une offre de support. Les versions commerciales s’échelonnent de 30 $ par utilisateur et par mois, à 100 $ par utilisateur et par mois.

SugarCRM au board de l'OpenSocial Foundation

Logiquement, la problématique sociale sera au coeur de la prochaine version de la plate-forme, nous explique Jan Sysmans, senior directeur Product Marketing de la société. Il s’agira de «combiner les données issues du CRM aux données sociales du client, mais dans le but de les organiser pour l’utilisateur». Les autres thématiques clé seront un re-développement de l’interface sur HTML 5, des possibilités de mise en relation d’experts, une plate-forme mobile unifiée et des applications pour iOS et Android, notamment.

 La société a également annoncé monter au Conseil d’Administration de l’OpenSocial Foundation, un consortium né en 2007 des mains expertes de Google dont la vocation est de créer des standards ouverts pour les applications dites sociales. Si SugarCRM avait déjà un pied dans cette fondation, elle a souhaité renforcer sa position. Clint Oram, directeur technique et co-fondateur de SugarCRM, a ainsi été nommé au conseil, et John Mertic, Community manager de la société, en devient le secrétaire. « Les réseaux sociaux sont l’avenir du CRM. Mais il y a autant d’applications que de façons de dialoguer individuellement. Cela est très difficile à maintenir en terme applicatif. Ce serait donc bien qu’il y ait une super-couche API qui soit capable d’avoir un dialogue de haut niveau. Si on a besoin d’aller dans les détails, on utilise alors les API natives», explique Olivier Nepomiachty. Surtout, SugarCRM trouve une place de choix aux côtés d’IBM et Jive Software, mais également auprès de deux de ses principaux concurrents, Salesforce et Oracle, qui se sont engagés à implémenter OpenSocial. Autant jouer à arme égale.

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