La panne Azure a-t-elle fait fuir des clients ?

Microsoft a certes fait la lumière que les raisons principales de la panne intervenue sur Windows Azure et a promis des réductions de 33% à tous les clients affectés par cette interruption de service. Bien que cela ait impressionné les analystes, les partenaires et les clients, certaines entreprises clientes émettent encore des réserves sur le service de Cloud public.

La panne a été réparée relativement rapidement et Microsoft a publiée une analyse des causes dès le 9 mars, plus d’une semaine après le «cataclysme» du 29 février. L’éditeur de Redmond a également promis d'aller au delà de ses engagements contractuels en matière de SLA, mais malgré tout, certains clients estiment que cette décision est arrivée un peu tard.

Une source, proche des équipes d’Azure et qui a connaissance de l’incident désormais connu comme «la panne de l’année bissextile» a affirmé que la panne s'est à la fois traduite par une perte de crédibilité et par une perte monétaire. «Avec cette interruption de services, Microsoft Azure a perdu quelques clients’, explique cette même source, qui a souhaité conserver l’anonymat, tout en ajoutant que la panne n’a toutefois pas agit comme un épouvantail pou rla majorité des utilisateurs.

De nombreux observateurs affirment de leur côté que la panne n’était pas d’une ampleur suffisante pour pousser les clients à aller voir ailleurs.
Roger Jennings, un MVP et développeur Windows Azure - il a par ailleurs écrit près d'une trentaine d'ouvrages sur les technologies Microsoft, NDLR - explique ainsi que l’interruption de services n'a affecté qu'une ses applications de test et elle n’est restée inopérante que pendant 35 minutes. «Je doute que Microsoft ait perdu des clients lors de cet épisode, et c’est également vrai pour la dernière panne survenue chez Amazon», ajoute Jennings.

Rob Sanfilippo, vice-président du cabinet Directions on Microsoft, une société d'analystes indépendant,s abonde également dans son sens. «Je n’ai pas entendu parler de fuite de clients occasionnée par cette panne.» Microsoft n’a pas souhaité répondre aux questions portant sur d'éventuelles pertes de clients suite à la panne.

La défaillance d'Azure est survenue dans l’après-midi du 28 février et a été provoquée par un certificat SSL incompatible avec le jour supplémentaire du mois en cours, qui a provoqué des pannes en cascade -les joies des années bixsextiles, NDLR. Les techniciens Microsoft ont désactivé les service de gestion du Cloud afin d’empêcher les utilisateurs d’endommager les processus en cours.

Les machines virtuelles alors actives ont pu continuer de fonctionner mais ne pouvaient plus être administrées, et aucune nouvelle VM ne pouvait démarrer (tout redémarrage ou lancement d'une nouvelle VM activait le bug et effondrait les serveurs concernés). Les équipes de techniciens sont parvenus à réparer la panne dans les 12 heures qui ont suivi l’incident mais, dans la précipitation, ont, par inadvertance, provoqué une seconde panne, qui a duré plus de 24 heures pour certains clients de 3 "régions" Azure  - 2 aux Etats-Unis et 1 en Europe du Nord.

Quelque 10 jours plus tard, Bill Laing, vice président de la division Server and Cloud de Microsoft, a publié un rapport d’incident post-mortem sur le blog de Windows Azure. Il y détaille point par point l’incident, les erreurs humaines et explique quelles mesures Microsoft compte mettre en place pour éviter ce genre d’incident dans le futur. Il y abordé également les réductions tarifaires et remises consenties aux clients du nuage PaaS Microsoft.
«Nous avons décidé d’offrir un crédit de 33% à tous les clients de Windows Azure Compute, Access Control, Service Bus et Caching sur la facture mensuelle, que les clients soient impactés ou pas», écrit ainsi Bill Laing.

A bien y regarder, il s’agit d’une offre raisonable, qui, bien qu’elle ne compense pas les pertes de revenus éventuelles générées par la panne, est au dessus des montants compensatoires prévus par les termes du SLA Azure, commente Rob Sanfilippo. «Aucune donnée n’a été perdue, mais il est toutefois gênant qu’une seule ligne de code puisse provoquer une panne.»

Ce que confirment certains clients. «Nous n’avons connu aucune perte de revenus, de données ou reçu des plaintes de clients», souligne John Anastasio, directeur technique de KGS Buildings, un client Azure. Mark Eisenberg, directeur de Fino Consulting, un partenaire Microsoft, affirme quant à lui que la plupart de ses clients reconnaissent que le Cloud est une technologie naissante et en tant que early adopters, sont plus indulgents en cas de panne. «Jouer la carte de la transparence après les faits était la chose à faire», affirme Eisenberg, ajoutant que ce 28 février était «juste un mauvais jour ».

Traduit de l'anglais par la rédaction d'après un article de SearchCloudComputing