Oracle Platinum Services : risques d’impact sur les offres existantes

La semaine dernière, Oracle a annoncé Oracle Platinum Services pour muscler son offre de support et pousser les clients vers certaines de ses offres de serveurs et de stockage. Les experts ainsi que les spécialistes du monde Oracle considèrent certes cette offre comme une avancée notable, mais s’interrogent sur son impact sur la qualité du support proposée aux clients qui n’y adhèrent pas.

Oracle Platinum Services propose ainsi un support de haute qualité sur les produits estampillés Platinum ; Exadata, Exalogic, les SuperCluster Spac avec Exadata, ZFS ou Pillar Axiom 600. Le service comprend un temps de réponse de 5 minutes pour les problèmes les plus urgents (baptisé Serverity 1 ou Sev 1), un monitoring 24/24 des équipes d’Oracle et la mise à jour trimestrielle, également par les équipes de l’éditeur. Le SLA (Service Level Agreement) englobe également la restauration d’un système en 15 minutes ainsi qu’un plan de progression par étape vers le niveau Severity 1. Ce service est compris dans l’offre Oracle Premier Support pour les clients de produits Platinum.

«Je pense qu’il s’agit là d’une bonne offre, affirme Dan Olds, analyste au sein du cabinet Gabriel Consulting Group. L’un des plus gros freins à l’adoption de ces offres réside dans le niveau de service. Il n’existe pas beaucoup d’entreprises qui mettent en avant ce type de chiffres dans leur SLA.» Larry Abramson, senior vice président et directeur général d’Oracle Advance Customer Support Services souligne quant à lui que cette annonce «relève le niveau et devrait ainsi séduire les clients ».

L’annonce comprend également quelques subtilités. Si un client dispose de produits Platinum et non Platinum, il sera éligible au support Platinum pour l’ensemble de son parc. Les clients peuvent également faire la demande d’une équipe de support dédiée.

Andrew Kerber, un administrateur de base de données d’une société américaine spécialisée dans le e-commerce, pense quant à lui qu’il est dans l’intérêt d’Oracle de se concentrer sur les clients de ses produits les plus chers, comme Exadata et Exalogic. Mais pour lui, la promesse d’un temps de réponse de l’ordre de 5 minutes ne peut être réalisable qu’à condition d’un recrutement de techniciens de support - ce qu’il estime comme improbable - ou d’une ré-affectation de techniciens sur des missions moins critiques vers l’offre Platinum. «La réaction d’Oracle aux incidents de type Sev 1, rapportés par des clients ne disposant pas d’une offre Platinum, risque en revanche d’être dégradée», commente-t-il.

Et il n’est pas seul à avoir cet avis. De nombreuses études pointent du doigt le mécontentement des utilisateurs Oracle en matière de support, comparé aux offres d’autres éditeurs.

Selon un autre DBA, et membre actif du programme Oracle ACE, qui a souhaité garder l’anonymat, «il existe de nombreux clients mécontents dans la communauté Oracle». Tout en soulignant que les clients existants, ayant déjà adhéré aux offres de support Oracle, pourraient se sentir comme froissés par ses niveaux de SLA promis avec Platinum Services. Il reste également sceptique sur la capacité des équipes d’Oracle à monitorer les systèmes des entreprises. Il s’interroge sur ce que cherche Oracle. «Essayer de doper les profits liés aux services sur le long terme, avec l’idée de devenir l’entreprise de référence en matière de support de base de données à distance ? Peut-être avec, à l’esprit, l’espoir de les voir migrer vers le Cloud d’Oracle ?», se demande-t-il.

Olds, de son côté, affirme que l’idée derrière Oracle Platinum Services peut être double.  Oracle pourrait d’abord sentir la pression montée chez les clients. « Mais la pression commence également à se faire sentir sur le marché du hardware, et des faibles parts de marché du groupe. En couplant une offre de services premium avec le hardware,  l’offre devient ainsi plus séduisante.»

Traduit de l'anglais par la rédaction