Outillage ITSM : en interne comme en externe, un choix délicat

Les DSI sont généralement confrontées au choix d'un outillage ITSM (gestion des services informatiques) dans deux situations : pour une mise en oeuvre interne ou lors d'une externalisation des services supports, le marché de l'infogérance autour de ces services étant bien développé.

1) Pour un projet interne : modularité et capacités d'interfaçage

Dans le premier cas, les critères de conformité aux bonnes pratiques Itil sont bien évidemment à prendre en compte, d'autant plus que l'acquisition d'outil est généralement associée de près à un déploiement des bonnes pratiques en matière d'ITSM.  Cependant, dans les faits, ces critères sont peu différenciateurs, car tous les produits du marché se prévalent d'une compatibilité Itil complète.

Par ailleurs, la mise en oeuvre souvent monolithique des pratiques Itil entraîne fréquemment des désillusions et des effets tunnels, voire un échec du projet.
En effet, si cette approche fréquemment retenue permet en théorie d'atteindre un niveau de maturité élevé, il peut être très long et couteux de mettre en place et de maintenir - avec un bon niveau de qualité - un système intégré avec une CMDB sur laquelle l'ensemble des processus support à déployer viennent s'intégrer d'un bloc comme espéré.

De même, s'interfacer avec un système d'information dont le modèle de données ne correspond pas avec celui du produit peut s'avérer également beaucoup plus complexe qu'attendu.

Aussi, la DSI peut se retrouver à l'issue du projet de mise en œuvre avec un système dans lequel l'identification des services et des composants du poste de travail n'est pas fiable, ce qui entraîne des coûts pour le premier niveau de support pouvant aller jusqu'à doubler la durée d'appel au premier niveau, avec un impact fort sur le coût et la satisfaction des utilisateurs.

Dans son dossier de choix, le donneur d'ordre doit donc s'attacher avant tout à prendre en compte des critères comme la modularité de la solution, les différentes options de paramétrage possibles, la maintenabilité du paramétrage et des données, et bien entendu les possibilités d'interfaçage avec ses bases d'inventaire et de personnel existantes, en fonction de la qualité de celles-ci.

Enfin, pour garantir le succès de l'intégration du produit, il conviendra de veiller particulièrement aux compétences et à l'expérience de contextes similaires qu'ont les ressources réalisant la mise en oeuvre.

Ainsi dans un exemple récent, le cloisonnement effectué dans le paramétrage d'un outil pourtant très complet - s'il a été réalisé pour des raisons compréhensibles - a conduit par manque de recul à ne plus pouvoir mesurer simplement les délais de résolution de bout en bout, et donc à ne plus pouvoir disposer des informations de base permettant l'amélioration du niveau de service dans la durée.

Certes, dans de tels cas, des modifications sont toujours possibles, mais elles sont nettement plus compliquées à réaliser lorsque la solution est déjà en production.

2) Pour l'infogérance, ne pas négliger les outils

Dans le cas de l'externalisation, la DSI est également amenée à choisir au travers du prestataire un ou des outils d'ITSM, ou en en tout cas à en spécifier les exigences dans son cahier des charges.

Dans ces contextes, on trouve schématiquement deux écoles :

- Une approche industrielle outillée des prestataires, qui présente l'intérêt d'une mutualisation et d'une maîtrise dans la mise en œuvre, avec l'inconvénient d'une adaptation nécessaire pour l'entreprise plus ou moins importante selon les cas.

- Une approche sur mesure par le prestataire. Ce cas de figure présente l'intérêt d'une meilleure adaptation aux spécificités du besoin avec l'inconvénient d'une mutualisation plus faible et souvent d'un coût plus élevé. Sans oublier un risque de dérapage plus élevé dans la mise en oeuvre et des questions sur la pérennité plus importantes.

Enfin l'aspect "outils" est fréquemment oublié ou traité succinctement dans les modalités de mise en oeuvre de la réversibilité. Or si les attendus à l'issue de la réversibilité ne sont pas traités de façon précise en amont lors de l'établissement du contrat, la DSI court le risque de ne récupérer en tout et pour tout qu'une extraction brute des données d'inventaire et d'incidents, et de devoir mener complètement un projet de remise à niveau de l'information et de la gestion de la connaissance.
De plus, le choix des outils n'est évidemment pas neutre lors de la réversibilité en terme de reprise ou de droit d'utilisation, selon que l'on ait affaire à des logiciels standard du marché ou à des produits développés spécifiquement par le prestataire infogérant.

En conclusion, de façon à obtenir les éléments nécessaires à la prise de décision lors d'une externalisation, le donneur d'ordre devra veiller à spécifier précisément dans son expression de besoin, ses attendus quant à l'outillage en terme de mise en oeuvre, d'intégration au SI, d'accès aux données, de pérennité, de réversibilité.

En savoir plus : lire notre enquête sur l'outillage ITSM