SFR repart à l'assaut de la refonte de son système d'information
Le premier assaut contre le vieux grognard avait été infructueux. Mais SFR ne baisse pas les bras en relançant un vaste projet visant à vider de sa substance son système d'information actuel, bâti autour d'un grand système sous MVS. Objectif : rebâtir une suite d'applicatifs lui conférant plus de flexibilité.
L'affaire avait été à l'époque soigneusement étouffée. En 2005, l'opérateur SFR avait discrètement tiré un trait sur le contrat qui l'unissait à Accenture. Le signe extérieur des difficultés que rencontraient le donneur d'ordre et le prestataire dans le développement de NSI (Nouveau Système Informatique), présenté à l'époque comme « le plus grand projet du genre mené en Europe ». Et estimé à pas moins de 150 millions d'euros. Avec une ambition majeure : mettre en place un nouveau système de facturation et de gestion de la relation client et surtout mettre peu à peu au rencard l’ancien système spécifique Orian, qui évolue dans un environnement grands systèmes (MVS) et qui a maintenant une quinzaine d'années.
Si la tentative s'est soldée par un échec - ou un demi échec des pans de NSI ayant été repris, notamment la gestion de la relation client dans Clarify, de l'éditeur Amdocs -, la volonté de déboulonner le système MVS reste là. En janvier dernier, l'opérateur signait un contrat pour la mise en place d'un nouveau système de facturation et de gestion des commandes multi-canal (boutiques, centre d'appel et Web) avec un consortium emmené par Capgemini, et où figure Sopra.
BIOS n'est que le dernier étage de la fusée
Baptisé BIOS (Billing & Order Management System), ce système constitue un volet d'un programme plus large, visant précisément à contourner l'essentiel des fonctions de l'ancien système Orian. Le choix de Capgemini n'est d'ailleurs qu'une continuité : à la suite de la séparation avec Accenture, l'opérateur avait déjà confié en 2005 un projet de refonte de sa facturation à la première SSII française.
Présent hier lors d'une conférence organisée par Access Commerce, progiciel avec lequel l'opérateur va gérer son catalogue d'offres et leur personnalisation, Guillaume Gorge, le DSI de la branche grand public de SFR, expliquait la démarche de refonte. "Le projet BIOS n'est que le dernier étage de notre fusée. Nous avons commencé par refondre notre comptabilité clients dans SAP (le projet remporté par Cap en 2005, ndlr). Nous venons de refondre les outils pour les enseignes SFR. Puis, au début 2009, nous mettrons la dernière main à notre projet de CRM (dans Amdocs Clarify, ndlr)."
Pour ce qui concerne BIOS, qui outre Access Commerce reposera sur un outil de billing d'Oracle, une première mise en production importante devrait intervenir fin 2009, pour la gestion des offres prépayées, des forfaits bloqués et de l'ADSL. "Cette étape validera l'architecture technique cible complète, notamment les interfaces, explique Guillaume Gorge. C'est en effet un gros projet d'intégration." Le DSI insiste sur sa volonté de progresser par étapes, pour "éviter des phases de plus de 24 mois". Certainement le fruit des leçons apprises lors de NSI. Idem pour le pilotage du projet : "nous ne voulons pas faire ce projet dans un mode MOA/MOE. Les projets d'une telle taille doivent partir d'une remise en question des processus métier", explique le DSI. BIOS est donc piloté par un responsable unique, qui a reçu son mandat du comité exécutif du groupe.
En parallèle d'une réflexion sur les TMA
Avec ce projet, SFR entend améliorer sa capacité à lancer rapidement de nouvelles offres et aussi à mieux les cibler en fonction des différents profils de sa clientèle. "Aujourd'hui, à chaque fois qu'on lance une offre, on est obligé d'effectuer des paramétrages dans trois systèmes", explique Guillaume Gorge. Ce qui génère bien sûr des erreurs, donc des corrections. "L'absence de référentiel des offres nous coûte au final très cher, directement et indirectement", indique-t-il. En dehors de ce besoin de flexibilité, l'opérateur vise aussi à offrir le même accès à son catalogue d'offres depuis ses trois canaux de relation avec la clientèle (les boutiques, le centre d'appel et le Web). Une évolution logique, selon Guillaume Gorge, pour qui le métier de l'opérateur est en train de muter vers la fidélisation de la base installée.
Ce chantier de refonte gigantesque - que SFR se refuse à chiffrer - s'accompagne d'une redéfinition complète de la politique de maintenance applicative de l'opérateur. Selon Les Echos, l'opérateur a lancé en début d'année un appel d'offres d'une centaine de millions d'euros par an visant à rationaliser son panel de fournisseurs. Et à faire appel massivement à des prestations offshore en Inde. Avec pour objectif de ne conserver que trois à cinq prestataires à la mi-2009.
