Crise en Egypte : les entreprises bricolent des solutions de secours

Trois jours après ce qui apparaissait comme impensable - la coupure des communications par un pays bien présent dans les échanges internationaux -, les entreprises occidentales implantées sur place - l'Egypte étant depuis quelques années une terre d'accueil pour les activités délocalisées - tentent de s'organiser. A l'instar d'autres entreprises hexagonales comme Lafarge, France Télécom a rapatrié une vingtaine de Français travaillant sur place. Ce qui ne constitue que la partie émergée de l'iceberg pour l'opérateur possédant de nombreux intérêts sur place : l'opérateur mobile MobilNil, un FAI, un laboratoire de R&D et un centre de services d'Orange Business Services employant 1 350 personnes. Cette dernière activité, un centre d'appels pour les clients entreprises et des activités de back-office pour ces mêmes marchés, oblige d'ailleurs France Télécom à rapatrier les services opérés sur place vers ses autres centres travaillant en langue anglaise alors que la situation sur place se durcit (appel à la grève générale, couvre-feu à partir de 15h). "Une cellule de crise, avec les responsables locaux, a été activée et les appels des clients ont été reroutés vers d'autres centres sans impact majeur sur les clients", expliquait en milieu de matinée un porte-parole de France Télécom. Le groupe indiquait ce matin que cette activité, où réside un de ses quatre principaux centres de support dans le monde, était fermée en raison de la situation sur place.

Si la crise dure, un problème structurel

Si l'opérateur semble à même d'absorber cette charge depuis des centres situés en Inde, au Brésil ou à l'Ile Maurice, ce fonctionnement n'est toutefois pas envisageable à moyen terme, explique Sébastien Crozier, président de la CFE-CGC & Unsa chez France Télécom-Orange. "En retardant les formations ou en demandant aux salariés d'effectuer des heures supplémentaires, le groupe dispose de marges de manœuvre, mais si l'Egypte s'enfonce dans une crise durable, le problème deviendra structurel et on mesurera les conséquences de la décision du groupe de ne pas disposer d'une solution de secours en France pour le support en anglais", analyse-t-il. Il faut dire que les volumes concernés sur l'activité entreprises de l'opérateur sont considérables : la CFE-CGC estime ainsi que 20 à 25 % de la gestion globale des activités de la branche entreprises est effectuée depuis l'Egypte. Pour rappel, la crise tunisienne n'avait touché "que" 12 % des appels émanant de la clientèle grand public de l'opérateur. "Et prendre en charge des appels de clients professionnels est plus complexe qu'avec le grand public, rappelle Sébastien Crozier. La formation des agents demande plus de temps".

Nombre d'autres grands noms de l'IT, IBM, Microsoft, HP, Alcatel-Lucent, possèdent aussi des centres de services sur place. Le premier éditeur mondial a indiqué hier à nos confrères de Computerworld avoir rerouté les appels vers son centre du Smart Village du Caire (une technopole ouverte en 2003 pour attirer les investissements étrangers) vers ses autres implantations. Vendredi, HP avait également demandé à ses employés de travailler de chez eux (une consigne très théorique du fait de la coupure des accès Internet). Alcatel-Lucent avait pris la même décision en fin de semaine dernière.

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